« Se concentrer d'abord sur la qualité, ensuite sur le service »

PAR FRANCIS RICHARDSON, FLOWERING PLANTS LTD, BUCKINGHAM (ROYAUME-UNI)

En Angleterre, nous sommes confrontés à des difficultés « grâce » à la capacité de nos hommes politiques à gérer le système bancaire et les budgets. Nos clients, qui cultivent et commercialisent des plantes, ont constaté que si l'on veut progresser, il faut se concentrer d'abord sur la qualité, ensuite sur le service, puis la gamme, et seulement en quatrième position sur le prix. La qualité parce que tout le monde peut la voir. Le service parce que, pour la plupart des visiteurs de jardineries, les plantes (...) sont source d'interrogations. La gamme, parce que si la qualité et le service sont au niveau des attentes des clients, ils seront plus enclins à demander de nouvelles plantes. Finalement, si les trois premiers critères sont satisfaits, les clients comprendront la nécessité de payer un juste prix.

Malheureusement, en Angleterre, il y a encore quelques producteurs qui recherchent la quantité au détriment de la qualité, et des détaillants qui ne comprennent pas pourquoi les gens accordent de la valeur aux plantes. Pour nous, le message est simple. L'agriculture est essentielle, car elle maintient le monde vivant. L'horticulture demeure une question de qualité de vie.

Quand les temps sont bons, les ménages consacrent une partie de leurs revenus à l'amélioration de leur alimentation et de leurs conditions de vie. Quand les temps sont difficiles, ils ne peuvent pas s'offrir une nouvelle machine à laver, ou une voiture, ou des vacances aux Antilles. Ils restent à la maison et dépensent un peu d'argent sur des choses qui leur apportent un plaisir durable. (...)

Les gens cherchent peut-être des plants de légumes plutôt que des pétunias, mais ils achètent encore assez pour jardiner (...).

Ce sont les compétences que les gens déploient en horticulture qui font que la profession et ses produits ont de valeur aux yeux des clients. Si un commerçant ne les valorise pas, nous devrions cesser d'essayer de lui vendre, et lui expliquer pourquoi. Dans ce contexte, l'un des meilleurs moyens d'encourager les détaillants intelligents est de leur proposer de les aider dans la formation horticole de leur personnel.

Traduit de l'anglais.